Jedním ze základních principů managementu jakosti je neustálé zlepšování efektivnosti a výkonnosti organizace při respektování potřeb a očekávání zainteresovaných stran. Jednou z možností, jak zavedený systém managementu jakosti zlepšovat, je aplikace směrnice pro zlepšování výkonnosti ČSN EN ISO 9004:2001.
Tato norma doplňuje ISO 9001:2001, má podobnou strukturu a obě normy je možno používat buď jako konzistentní dvojici, nebo zcela nezávisle. Obě normy mají ale rozdílné oblasti použití.
ISO 9001 a ISO 9004 z hlediska principu zlepšování
ISO 9001 specifikuje požadavky na systém managementu jakosti, a je možno ji využít jak pro interní použití (aplikaci), tak pro audit druhou stranou (dodavatelský) či certifikaci tzv. třetí stranou (tedy prostřednictvím certifikačního orgánu).
Podíváme–li se na proces zlepšování z pohledu normy ISO 9001, musí organizace zlepšovat efektivnost stávajícího systému využíváním, jak už bylo řečeno, politiky a cílů jakosti, výsledků z auditů (interních i externích), analýzy údajů, z opatření k nápravě a preventivních opatření a na základě přezkoumání managementu. Z výše uvedeného výčtu je vidět, že nástrojů ke zlepšování je tedy celá řada a samotný proces zlepšování se prolíná úplně celým systémem managementu, všemi jeho prvky a procesy. Je dobré si uvědomit, a to nejen ve vztahu k požadavkům normy, ale i k logice věci, že pouhé odstranění neshody nápravným opatřením, které zajistí, aby znovu nenastala stejná chyba, není trvalým zlepšováním ve smyslu normy. Navíc záznamy o preventivních opatřeních nejen nebývají obsáhlé, mnohdy ani žádné nejsou. (Při certifikačním auditu pak často organizace trvalé zlepšování nemůže neprokázat, což je neshoda s požadavky normy.)
K prokázání trvalého zlepšování ve smyslu normy ISO 9001 je nezbytné hledat a nacházet příležitosti ke zlepšení na všech úrovních organizace, určovat priority v jejich realizaci a následně uvádět do života plány z této analýzy vycházející. K tomu je nezbytným předpokladem motivace pracovníků, o které byla zmínka v předchozí kapitole (Aby se usnadnilo zapojení a vědomí závažnosti všech zaměstnanců v procesu zlepšování, je vhodné jednak umožnit, aby zaměstnanci „řídili“ a zlepšovali své pracoviště, a v neposlední řadě aby jim byla dána možnost rozvíjet své znalosti, zkušenosti a dovednosti.)
ISO 9004 uvádí návod na širší rozsah cílů systému managementu jakosti, je tedy pomůckou v případě, že cíle vrcholového vedení sahají nad rámec pouhé aplikace základních požadavků normy ISO 9001, která končí obvykle certifikací a následným udržováním stávajícího systému. Její využití je vhodné zejména pokud jsou cíle managementu vedeny snahou skutečně zlepšovat výkonnost systému managementu, a tím výkonnost celé organizace. Tato norma neslouží pro účely certifikace.
Podíváme-li se na tuto charakteristiku obráceně, nelze při certifikačním auditu vyžadovat splnění „požadavků“ normy ISO 9004, jednak proto, že žádné neklade, a jednak proto, že smluvní normou pro certifikaci v případě jakosti je ISO 9001, případně další navazující technické normy s přímou aplikací pro určité obory, jako jsou např.
- ČSN EN ISO 13485:2003 Zdravotnické prostředky – systémy managementu jakosti
- ČSN ISO 15161:2003 Směrnice pro zavádění ISO 9001:2000 v potravinářském a nápojovém průmyslu
- ČSN ISO/TS 16949:2002 systémy managementu jakosti – zvláštní požadavky na používání ISO 9001:2000 v organizacích zajišťujících sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v automobilovém průmyslu
- ČSN EN 9100:2003 letectví a kosmonautika – systémy managementu jakosti.
Struktura směrnice pro zlepšování výkonnosti je tedy stejná jako u ISO 9001. Obsahuje jednak požadavky ISO 9001 (pro srovnání jsou uvedeny vždy za příslušným článkem této směrnice požadavky ISO 9001), a dále dvě informativní přílohy - směrnice pro sebehodnocení a proces neustálého zlepšování.
Má-li tedy organizace naplnit princip neustálého zlepšování (a to nejen, jak už bylo zmiňováno, „pouhým“ prováděním nápravných opatření jako reakcí na zjištění stanovená např. při interním auditu), může využít jako jeden z návodů pro tento proces směrnici pro zlepšování výkonnosti.
V následujících odstavcích si tedy uvedeme základní principy směrnice pro zlepšování výkonnosti a praktické příklady jejího použití.
přístup managementu
Management (ale nejen management, prakticky je tento přístup nutný a potřebný u všech pracovníků, tedy i u řadových „výkonných“ zaměstnanců pracujících pod stejným systémem managementu) by měl raději průběžně usilovat o zlepšení efektivnosti a účinnosti procesů své organizace, než čekat na problém, který mu odhalí slabé stránky a příležitosti ke zlepšování. Obecným principem trvalého zlepšování by měl být přístup „proaktivní“, vyhledávající aktivně potenciál růstu, a nikoli „reaktivní“, který vychází z reakcí na závady, zjištění při auditech nebo stížnosti zákazníků. V zásadě jsou možné dva přístupy, jak zlepšování provádět. Buď můžeme postupovat průběžně, postupně a v „malých dávkách“, neboli:
- průběžné zlepšování v malých krocích, prováděné v rámci stávajících procesů v průběhu rutinních činností, kdy na základě zjištěných příležitostí k zlepšení a stanovení jejich priorit se v průběhu běžného chodu postupně realizují jednotlivé akční plány (viz „průběžné zlepšování v malých krocích“ – příloha B normy ISO 9004)
nebo vytvářet strategické projekty se zásadními změnami:
- revidování a zlepšování existujících procesů nebo zavádění nových procesů. To vyžaduje významné přepracování stávajícího procesu a obvykle nelze bez alespoň částečného přerušení příslušné činnosti realizovat. Bývá vhodné v případě, kdy se ukáže, že danou činnost/proces nemá smysl „vylepšovat“ dílčími úpravami, protože je to buď nákladné, nebo neefektivní z hlediska času či dalších zdrojů, a je vhodnější změnit daný proces zásadním způsobem. Jako příklad takového stavu uveďme situaci, kdy při analýze stávajícího vybavení strojírenského provozu a stanovení nákladů na jeho zlepšení (chybějící nebo nedostatečná průvodní dokumentace, chybějící riziková analýza, nedostatečná opatření z hlediska BOZP, náklady na provedení opatření k nápravě a zlepšení procesu jsou vysoké) se ukáže výhodnější použití zcela nové technologie a nové investice (viz „skokové projekty“ – příloha B normy ISO 9004)
